家電后服務(wù)是一個(gè)傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)，也是一個(gè)技術(shù)行業(yè)，在這里我們向大家分析一下這個(gè)行業(yè)的現(xiàn)狀經(jīng)及前景如何?給正在從事這個(gè)行業(yè)的人員和想要進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的人員參考。

對(duì)于一個(gè)初入家電行業(yè)的職場(chǎng)人員而言，了解該行業(yè)的現(xiàn)狀和前景是最基本的一個(gè)過程。只有了解了這個(gè)行業(yè)的一些基本的信息，并且抱著活到老學(xué)到老的態(tài)度才能在一個(gè)行業(yè)里展露頭角。如果您現(xiàn)在對(duì)家電售后行業(yè)不勝了解，那么就讓小編給一一分析。

對(duì)于家電售后來說，需要一個(gè)完整客戶管理系統(tǒng)來管理：市場(chǎng)調(diào)查、客戶回訪、客戶維修(安裝)、客戶服務(wù)配件、客戶投訴、客戶關(guān)懷等一些售后問題。系統(tǒng)還要需要一個(gè)后臺(tái)管理系統(tǒng)給專人來分析管理系統(tǒng)里保存的數(shù)據(jù)，以便生成工單、回訪單、費(fèi)用單等，并且以“任務(wù)”的形式發(fā)放給售后人員。

一、家電售后的現(xiàn)狀：

當(dāng)下，家電售后與維修還存在著很多問題：家電售后和農(nóng)村市場(chǎng)的矛盾;新研發(fā)的家電產(chǎn)品所含的科技和現(xiàn)在維修人員整體素質(zhì)的矛盾; 銷售量和售后的矛盾;服務(wù)觀點(diǎn)和農(nóng)民的消費(fèi)利益的矛盾;家電市場(chǎng)的延伸和售后站點(diǎn)的配套之間的矛盾等等。

二、家電售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略意義：

家電售后成為整個(gè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一大亮點(diǎn)，現(xiàn)如今更是成為了我國(guó)競(jìng)爭(zhēng)最激烈的行業(yè)之一，并且是國(guó)內(nèi)最早的同跨國(guó)的大型公司正面競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)。到現(xiàn)在已經(jīng)經(jīng)過了三十多載的發(fā)展，分別經(jīng)過產(chǎn)品、技術(shù)、品牌的競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)在已經(jīng)正式跨入了售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的階段了。家電行業(yè)隨著科技的日益發(fā)展，現(xiàn)在各個(gè)產(chǎn)品同化程度越來越高，產(chǎn)品本身的差異越來越小，在想要依靠產(chǎn)品的質(zhì)量和功能來取得市場(chǎng)也越來越難。所以各企業(yè)都爭(zhēng)相的把苗頭轉(zhuǎn)向了人們?cè)絹碓街匾暿酆蠓?wù)了，售后也自然而然的成為了家電行業(yè)生存戰(zhàn)的焦點(diǎn)。

良好的服務(wù)能有效提高客戶滿意度，推動(dòng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升，提高售后服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的秘密武器，是積累品牌資產(chǎn)、打造品牌形象的必經(jīng)之道。行業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇和新技術(shù)的不間斷使用，使得電子產(chǎn)品的生命周期大大縮短，產(chǎn)品更新速度大大加快。產(chǎn)品在還貸速度加快的同時(shí)，用戶對(duì)產(chǎn)品和售后的要求也越來越高。良好的售后服務(wù)加上及時(shí)的響應(yīng)可以有效緩解和消費(fèi)者之間的矛盾，使消費(fèi)者在第一時(shí)間解決問題。并且在服務(wù)過程中，企業(yè)與消費(fèi)者需要進(jìn)行溝通和互動(dòng)，了解消費(fèi)者使用產(chǎn)品的感受以及對(duì)產(chǎn)品不足之處的建議。 愉快的服務(wù)體驗(yàn)可以大大提升客戶滿意度，增加忠誠客戶，從而推動(dòng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

家電售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略升級(jí) O2O平臺(tái)是發(fā)展必然趨勢(shì)

三、家電售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然性：

目前，家電生產(chǎn)企業(yè)在中國(guó)的家電市場(chǎng)肩負(fù)著三大責(zé)任：生產(chǎn)、銷售、售后。因?yàn)槲覈?guó)的家電市場(chǎng)沒有一個(gè)完整的商品流通和配套的售后服務(wù)體系，所以廠家在生產(chǎn)的同時(shí)，為保證銷售量，面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，不得不建立起自己的銷售和售后網(wǎng)絡(luò)，承擔(dān)起這個(gè)推卸不了的、關(guān)系自身利益的社會(huì)責(zé)任。目前家電的售后服務(wù)方法主要是分為兩點(diǎn)：一、作為純生產(chǎn)質(zhì)量、 技術(shù)延伸服務(wù)： 通過流通企業(yè)的售后服務(wù)代理， 提供給終端消費(fèi)者，很多企業(yè)都采取這種辦法。也就是廠家提供一定的技術(shù)資料、維修配件、售后服務(wù)資金 (按照銷售比例提取)給銷售商家，由商家通過自己的維修站對(duì)顧客提供該產(chǎn)品的售后服務(wù)。 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)分工肯定更加明確，這種時(shí)限性的售后服務(wù)(只對(duì)保修期內(nèi)的事件負(fù)責(zé))就不能填補(bǔ)終身服務(wù)的缺陷，將會(huì)不能滿足消費(fèi)者們的需求。 產(chǎn)品的更新?lián)Q代、企業(yè)轉(zhuǎn)型、倒閉等多種因素，使社會(huì)上出現(xiàn)了很多無售后的產(chǎn)品。二、家電廠家把售后服務(wù)作位市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段， 具有自己的售后網(wǎng)絡(luò)，向消費(fèi)者提供售后服務(wù)，這種售后網(wǎng)絡(luò)屬于廠家投資，一般隸屬銷售管理。鑒于售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模不斷擴(kuò)大和管理成本不斷增加， 以及競(jìng)爭(zhēng)的高速升級(jí)和服務(wù)體系的多重投入，各大家電生產(chǎn)商根本沒有把服務(wù)點(diǎn)發(fā)展到鄉(xiāng)鎮(zhèn)的能力。 但是為了擴(kuò)大農(nóng)村市場(chǎng)的占有率，又不得不考慮通過其它環(huán)節(jié)節(jié)約維修費(fèi)用，降低成本。

據(jù)了解， 有一定規(guī)模的廠家及商家都有一個(gè)完善的售后網(wǎng)絡(luò)，該網(wǎng)絡(luò)一般由內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)支撐，鏈接廠家、各級(jí)代理商、各地售后服務(wù)中心及各地市特約維修網(wǎng)點(diǎn)。當(dāng)總部或各服務(wù)中心接到顧客的服務(wù)熱線后，可以解答的直接解答， 需要上門服務(wù)的就由該服務(wù)中心將信息通報(bào)給最近的售后網(wǎng)點(diǎn)，由該網(wǎng)點(diǎn)派遣服務(wù)人員上門提供售后服務(wù)。事后，該網(wǎng)點(diǎn)要向服務(wù)中心反饋服務(wù)情況。同時(shí)，服務(wù)中心再通過電話對(duì)客戶進(jìn)行回訪，既能體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)照，也是對(duì)服務(wù)人員的監(jiān)督。事實(shí)上，很多廠家的監(jiān)督基于形式，由于受監(jiān)督成本、精力、人力的限制，不可能掌握每一件產(chǎn)品售后服務(wù)的所有情況，很容易忽視一些小問題。

四、怎么解決農(nóng)村家電難?

農(nóng)村小型家電網(wǎng)點(diǎn)不能上門維修的原因：1、沒有上門維修的習(xí)慣。2、沒有統(tǒng)一的價(jià)格。3、維修完沒有質(zhì)量保證。4、家電更新快，維修人員專業(yè)技術(shù)跟不上家電的科技水平。

農(nóng)村小型網(wǎng)點(diǎn)生成空間小的原因：1、維修技術(shù)差，得不到企業(yè)的認(rèn)可。2、經(jīng)銷商自身是以盈利為目的的中間環(huán)節(jié)，他們是企業(yè)的上帝，經(jīng)銷商以區(qū)域銷售優(yōu)勢(shì) 迫使企業(yè)遵守他們的條件，不然就不賣企業(yè)的產(chǎn)品。至于能否達(dá)到售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)無從得知，甚至有時(shí)候毫無辦法。

五、家電行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)

當(dāng)下，家電售后服務(wù)行業(yè)存在著很大難題，家電維修資源很不合理，沒事做和做不完形成鮮明的對(duì)比。當(dāng)然有一部分是取決于維修人員的水平。目前家庭生活質(zhì)量越來越好，家用電器越來越普及，并且價(jià)格越來越多，所以家電維修利潤(rùn)下滑，家電以舊換新的政策，更是加大了對(duì)家電維修行業(yè)的沖擊，不誠信和技術(shù)落后的維修商將會(huì)消失。因?yàn)楝F(xiàn)在家電越來越先進(jìn)，對(duì)維修人員的技術(shù)水平和專業(yè)知識(shí)的要求越來越高，小家電維修店根本沒有能力維修，對(duì)小家電維修店來說追趕不上不斷更新?lián)Q代的家電用器產(chǎn)品的技術(shù)，小家電維修店也就面對(duì)關(guān)閉的時(shí)候了。但是相對(duì)中國(guó)近20年內(nèi)是家電大批走進(jìn)千家萬戶的時(shí)候，所以目前也會(huì)有一定的市場(chǎng)，但不久市場(chǎng)會(huì)有一定的改變，適應(yīng)家電的變化還有不斷做大，能夠維持下去的家電維修業(yè)主，服務(wù)周到的店鋪會(huì)生存下來。也許在一定程度上改變維修格局，變成了家電企業(yè)的售后服務(wù)點(diǎn)或大型的家電維修公司。以最近火爆業(yè)界的家電哥為例，就是家電后服務(wù)的發(fā)展方向。生活越來越好,家電用品的增多是保障家電維修生存的一個(gè)條件，家電維修前景一定是很好的，技術(shù)雄厚，誠實(shí)信用是維修業(yè)的前途。

家電售后服務(wù)的產(chǎn)業(yè)化是整個(gè)社會(huì)發(fā)展的一個(gè)必然趨勢(shì)，所以應(yīng)運(yùn)社會(huì)的發(fā)展全國(guó)家電020保修行業(yè)應(yīng)運(yùn)而生，他們整合全國(guó)各地的維修商，給他們提供精密的配件，并且針對(duì)性的對(duì)維修工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，增加他們的維修技能，并且因?yàn)楫a(chǎn)業(yè)化，所以大大的降低了維修成本，像家電哥這種家電維修保養(yǎng)O2O企業(yè)是未來行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。

家電售后服務(wù)行業(yè)跟其他許多行業(yè)一樣，在不同的歷史時(shí)期需要采取適當(dāng)?shù)霓k法對(duì)經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)行改良，從而實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化，并且不會(huì)被歷史所淘汰。